软件项目管理之管理客户预期

2024-06-29 0

软件项目管理：管理客户期望

简介：客户的期望是一种请求吗？什么是客户梦想或客户成功？它们似乎都不准确。客户表达的需求与客户的期望并不完全相同。由于表达障碍，普通人很难充分表达自己真正想要的东西，展现需求背后的需求。那么，客户的期望到底是什么？

没有项目管理，项目可能会成功，但没有项目管理，就很难保证项目利润率、客户满意度，甚至实现某些战略目标。对于一个公司来说，大多数项目都需要确保公司整体的成功。盈利，但需要注意的是，并不是每个项目都必须盈利。例如，具有战略重要性的项目对利润不敏感。

因为项目管理的目标主要包括：创造利润、客户成功和战略目标。软件项目管理是对人员、产品、过程和项目进行分析和管理，使软件项目能够按照预定的成本、进度和质量顺利完成的活动。范围更广，目前我们只讨论如何管理客户期望。

1.客户的期望是什么？

在资本市场和房地产市场，我们经常听到“预期”这个词。例如，近年来国家调控房地产的目标是“稳房价、稳地价、稳金融预期”。我们经常听到“预期回报”，这给出了期待什么？

这些是由未来的不确定性产生的预期。预期会影响投资者心理，进而影响投资行为，最终影响市场状况。在软件行业，客户在委托软件供应商进行项目时有自己的期望。如果软件供应商不能很好地管理客户的期望，这对项目来说可能是灾难性的。

客户的期望是请求吗？这是顾客的梦想吗？还是客户的成功？它们都不准确。

客户表达的需求与客户的期望并不完全相同。由于表达障碍，普通人很难充分表达自己真正想要的东西，展现需求背后的需求。

很多客户也喜欢做梦，梦想着这个软件能够达到一定的效果，快速带来很多改变或者收益，甚至改变公司的命运，如果客户把梦想当做期望，那么这些。期望值会太高。

客户最终通过软件创造的价值帮助客户在管理或业务上取得成功。这接近客户的期望，但不能与客户的期望完全一致。

当客户计划购买一款软件时，他们脑海中对该软件有一个模糊的印象，认为该软件能够达到一定的效果，解决某些具体的问题，包括最终的开发时间、成本等。这些都是客户的问题。希望。

2、委托代理关系对预期的影响

公司作为软件采购方，即甲方，一般会委托一定的负责人（代理人）来开展全部软件采购工作。公司作为委托人提出框架要求，作为独家代理完成委托人提出的要求，并选择合适的软件供应商进行合作。

往往委托人和代理人的立场不同，因此他们的期望也有很大差异。例如，委托人更重视客户成功和成本控制等因素，而代理人可能希望首先满足委托人的要求，然后再满足其他因素。

具体执行者是代理人，在项目实施过程中，代理人的权利是相当大的，此时委托代理关系实际上对期望和主要希望产生了相当大的影响。

如果处理不好，很可能会导致重复建设、需求扭曲、客户满意度下降，甚至引发纠纷。

3.前期管理期望，后期管理情绪

在需求分析和概要设计阶段，与客户还有很多沟通环节。这是项目的初始阶段，需要首先关注管理客户期望并消除这些风险。

一个项目经理的好坏，主要取决于他能在多大程度上提前识别和消除风险，而不是看他解决和解决了多少问题（没有立即识别或处理得当的风险就会变成问题）。

然而，问题却经常发生。当问题发生时，客户感知的情况与最初的期望之间可能存在差距。这时，客户很可能会产生情绪，容易对项目造成损害。这会产生负面影响，甚至影响客户关系，因此下一阶段管理客户情绪是为克服客户期望差距而采取的纠正措施。

4.销售及售前客户期望管理

前面我们讲了前期的期望管理和后期的情绪管理，特别是在售前、需求分析和概要设计阶段。

为了赢得订单，易销向客户做出了多项承诺，甚至有些承诺过高。这个时候需要特别注意，尽量不要做出技术上不方便实现的承诺，并且做到。不做出超出成本控制范围的承诺。制定售前计划时，充分沟通客户提出的需求，避免因信息不对称造成的误解。

售前还必须了解技术限制。做出合理的承诺或调整计划非常重要。要知道，制造商做出的承诺或反对是影响客户期望最直接、最有效的方式。

另外，当客户提出询问点时，如果售前不了解技术限制，则很难直接向客户提供合理的解决方案，如果客户还需要回去与技术进行沟通。在回答之前，会影响客户的信任，客户会认为厂家不专业。

对于一些厂家来说，销售和售前的作用是一样的，但是需要考虑的事情是一样的。

5.项目经理改变销售承诺

如前所述，销售人员很容易为了赢得订单而向客户过度承诺。类似的情况在现实情况中也经常出现，这极大地考验了项目经理的沟通能力和控制客户心理的能力。

项目经理接手项目后，需要向客户解释。如果某些预约令人不舒服或难以完成，顾客需要先接种疫苗。但应特别注意沟通方式。通过向客户解释客观条件（如技术）的不确定性或先决条件的不确定性会导致先前的销售承诺无法实现，从而使客户能够识别和理解，从而避免客户情绪激动。

6.注重原型设计

对于定制项目，原型设计至关重要。原型设计的本质实际上是管理客户的期望。

在项目正式开发之前，让客户对项目未来交付时的样子有一个所见即所得的体验，包括UI、交互、逻辑、架构等，勾勒出客户第一次看到时的预期印象将项目规划得更加具体，这实际上也减少了客户和生产商之间的信息不对称。

具体的原型效果可能和客户最初的期望有所不同，但是现在调整原型比以后调整代码要容易得多。这就是为什么必须进行原型设计并且必须特别注意的原因。一些制造商甚至会将原型设计移至售前阶段，将其与计划一起展示给客户，也是管理客户期望和赢得客户信任的绝佳方式。当然，要注意初期投资成本的控制。

7、告知客户项目具体进展情况

早期管理预期并不意味着中期不需要管理预期。尽量让客户及时了解项目进展情况，例如定期与客户沟通进展情况；每周沟通一次项目进度，项目经理可以使用甘特图报告项目进度。给客户的反馈也可以用来收集客户对项目的一些建议，进一步沟通项目与预期不明确的细节，应尽快主动与客户沟通。

项目经理可以使用Workless项目管理软件来管理项目进度。它的甘特图可以清晰地反映每个任务的进度以及顶部和底部任务之间的相关性。此外，该软件还可用于管理任务协作并协调需求、设计、研发、测试和其他角色的参与。对于项目开发来说，使用Workless来管理项目需求、Bug管理、缺陷管理、测试管理等，通过工作流连接工作环节，大大提高了软件项目的效率。管理。